3． 建立面对市场全员化、立体化、规范化的营销管理体系 　

　　　全员化就是多让职工参与营销；立体化就是企业内部的生产、科技、营销、人事等方面面对市发扬团队精神，参与市场竞争；规范化就是把行之有效的营销方式制度化。 其一。企业内部建立了围绕市场的立体化； 其二。以规范化的管理来保证竞争力； 其三。企业内部实行成品零库存的制度； 其四。一业为主，立体化经营； 其五。注重营销管理； 其六。注重服务，创造未来； 　服务是企业的第二次竞争。小天鹅在服务上推出了"金奖产品信誉卡"的承诺，将服务监督交给用户，把服务公约公布于众，坚持做到"1，2，3，4，5"的特色服务，这就是"上门服务带一双鞋，进门二句话，带好三块布（一块修机布，一块垫机布，一块擦机由），做到四不准（不准抽用户一根烟，不准喝水，不准乱收费，不拿用户礼品），五年保修"，随叫随到，如有逾期甘愿受罚，并为用户办理了责任保险。 其七。控制市场制高点，保持企业良性循环。 　

　　　市场如战场，控制制高点就能控制市场。小天鹅坚持"名品进名店"，多年的实践使两者的关系更紧密，双方的信誉更高。

　　　4． 建立了不断适应市场的人才开发机制

　　　5． 实施名牌战略，扩大经办规模，提高竞争力

　　　三．"未日管理"给小天鹅带来的收益：

　　　1． 小天鹅形成了独特的经营理念 　

　　　"小天鹅人"有个理论叫"产品三段论"，即产品的生命可分为三个阶段，工厂把产品生产出来、把产品销给商店、商店把资金回笼给企业才是第一阶段（计划经济体制下的企业，只对产品生命的第一阶段负责，错误地认为资金回笼企业实现销售就万事大吉）；第二阶段是帮助客户动销；而让用户实际使用是第三阶段。他们强调质量和信誉，就是要对产品的"终身"负责。实际上，真正体现使用价值的，还得从第三阶段算起，它是产品实现"自我价值"的重要保证，是企业实现高附加值的基础。

　　　2．"未日管理"带来的经济效益 　

　　　小天鹅推行"未日管理"后，经济效益大幅度增长，1994年销售收入达到7.6亿，实现利润1.3亿，比1993年分别增长38%、69%；1995年销售收入达到10亿，实现利润1.7亿，分别比1993年增长81%、12%；1996年销售收入达到14.66亿，实现利润2.1亿，分别比1993年增长166%、173%。

二十一世纪的名企管理---小鸭集团的无超值服务工程

　　　山东小鸭集团是以济南洗衣机厂为核心，创立于1994年，现已成为亚洲最大的滚筒洗衣机生产和销售基地。其主要产品有家用洗衣机、商用洗涤设备、家用冰柜、商用展示冰柜、高档煤气灶、热水器、空调器、小家电等八大门类。1997年产值达9.4亿元，实现销售收入8.7亿元、利税1.3亿元。 90年代初，我国有洗衣机企业30多家，由于市场的激烈竞争，到1995年只剩下20多家。面对如此严峻形势，小鸭集团在开发、引进先进技术、提高产品质量、搞品牌经营的同时，推出了"超值服务工程"。

　　　一． 超值服务的理念与内涵

　　　1． 超值服务的理念。超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的满意服务。小鸭集团的超值服务，不仅使用户得到了满意的产品，而且在服务的种类、选题、方式、时间上都超过了常规和国家规定。 2． 超值服务的内容。（1）售前超值服务。即在新产品上市前，做好售前调研、售前培训、售前准备和售前接触四个环节工作。其中在售前接触中邀请各方代表进行的"消费者模拟定价"活动，是小鸭新产品价格形成的重要因素。（2）售中超值服务。即严格规定在销售现场小鸭服务人员的操行规范、语言规范和姿势规范。（3）售后超值服务。主要包括服务制度、用户沟通制度、员工培训制度、奖惩制度和员工服务规范等五个方面一系列具体规定。其中最有代表性能有，整机保修三年；每年一次上门服务时严格遵守"七个一的规定，等等。

　　　二．建立超值服务的主要环节

　　　1． 建立理仿。通过多种生动有效果形式教育员工，充分认识市场竞争的残酷性和实施"超值工程"的重要性，牢固树立企业要生存发展，必须在服务领域领先一步的理念。 2． 建立组织体系。设立超值服务领导小组，其成员由集团总经理和各事业部的一把手组成；成立服务质量监督中心和用户建议征询中心，前者的职能是定期监督、检查和考核各办事自制服务质量，后者的职责是通过对用户电话回访和信访，汇集用户的意见和建议。 3． 完善超值服务远东。编写了《小鸭集团超值服务规范手册》，对超值服务的各个环节、各个岗位、各种行为作了规范，对超值服务的理念作了界定，对超值服务的内涵体系作了构架。 4． 超值服务的开展。在全国设立了138个服务中心，自1996年1月开始，各服务中心一律24小时全天候为用户提供服务，到年底，各服务中心对来电、来函及上门服务过的用户回访率达到100%，对新购机用户回访率达到100%，对全部用户回访率达到20%。

　　　三．超值服务的延伸和发展

　　　超值服务的延伸和发展主要有三个方面，一是从销售服务发展科技开发和生产；二是从少数人发展到全员参加；三是从局部发展到全方位。 1． 在产品开发管理中贯彻超值服务理念。针对不同消费层次不断产生的新期望值，小鸭集团本着不设计多余功能，不给消费者造成浪费的原则，先后开发出了阳光系列、博士系列、小保姆系列、小丫丫系列等四大系列30多个品种。近来又相继开发出了超薄型、带磁化水、还臭氧、带活动轮、上开门和彩虹系列洗衣机，不但使用更加方便，还具有消毒、灭菌功能，大大超越了用户心理期待。 2． 在质量管理中贯彻超值服务理念。营销系统实行多向的超值服务，在对用户直接提供超值服务的同时，还向企业内部各系统提供超值服务，代表用户向企业内部提出产品开发和质量管理建议。 超值服务在各系统之间的延伸和发展，还要求前置系统对后置系统、上道工序对下道工序提供超值服务，形成完整的"超值服务链"。 实施超值服务工程，使小鸭集团生产系统的一次下线合格率由1995年的94.7%提高到现在的99.1%；平均每年推动销售收入增加8千万元；上门服务的次数大幅度提高，但实际有于维修的次数却直线下降。